Kundemålskiven - det fælles sprog for Omnichannel Marketing
Forbrugere forventer i stigende grad, at det er nemt at handle med virksomheder, at du som forretning ved, hvad der interesserer dem, og at de kan kommunikere og handle med din forretning på tværs af medier og salgskanaler.
​
Derfor skal du som virksomhed interessere dig for, hvordan du kan give dine kunder en personaliseret og sømløs købsoplevelse på tværs af sms, nyhedsbreve, netbutik og fysisk butik. Det er det, der kaldes omnichannel marketing.
​
Materialet her er baseret på min bog “Make it all about me”, som jeg har skrevet sammen med AI-ekspert Colin Shearer. I de følgende videoer fortæller jeg nærmere om, hvad omnichannel marketing er, og introducerer modellen Kundemålskiven. Kundemålskiven er et redskab til at guide virksomheders arbejde med omnichannel marketing. Undervejs giver jeg gode eksempler på, hvordan forskellige virksomheder arbejder med omnichannel marketing.
​
Investér 15-20 minutter på materialet på siden her. Så har du et overblik over, hvad omnichannel marketing er og et enkelt redskab til at overveje, hvordan du som virksomhed kan udvikle eller tilpasse den måde, du kommunikerer med og sælger til dine kunder på, så hver enkelt kunde har oplevelsen af at være i centrum.
Introduktion til Kundemålskiven
Kundemålskiven er baseret på en undersøgelse af, hvad virksomheder, der har succes med omnichannel marketing har til fælles:
​
-
De genkender og taler med kunderne på tværs af kanaler.
-
De opsamler systematisk data fra alle punkter, hvor de er i kontakt med kunden.
-
De finder sammenhænge og indsigt i de indsamlede data.
-
De bruger den data og indsigt til at forbedre deres service og kommunikation.
-
De måler løbende på indsatserne ud fra et kundeperspektiv.
-
De har organiseret sig effektivt om omnichannel.
Det giver de seks discipliner, du ser i kundemålskiven her på siden.
Hvordan bruger du Kundemålskiven?
Figuren læses udefra og ind. Så for hver disciplin er der altså tre niveauer eller modenhedsgrader, der hver især rykker virksomheden tættere på at have kunden i centrum for al kommunikation og salg.
Du kan bruge kundemålskiven som et værktøj, hvis din virksomhed ønsker at bruge de digitale muligheder optimalt i forhold til at skabe en kundecentrisk oplevelse:
-
Brug den til at skabe et billede af, hvor I vil hen: Er ambitionen at gå hele vejen eller kan mindre gøre det?
-
Brug den til at få bedre overblik over, hvor langt I er på rejsen mod omnichannel og dermed, hvad I bør prioritere.
Lad evt. forskellige afdelinger eller medarbejdere give deres bud på, hvor I er henne i skiven.
Eller tag omnichannel modenhedstesten. Når du har mappet din virksomhed på modellen, vil det hurtigt være tydeligt, hvor der primært skal sættes ind, og i hvilken retning I skal udvikle jer. -
Brug kundemålskiven til at skabe forankring og til at kvalificere de omnichannel-relaterede projekter, som I skal gennemføre i din virksomhed: Hold projektet op mod kundemålskiven, hvilket felt bidrager det til, og hvordan vil det spille sammen med de andre felter? Bringer det jer tættere på centrum?
I de følgende afsnit hører du mere om hver af de seks discipliner og får eksempler på, hvordan virksomheder arbejder med dem.
Hvor moden er din organisation til omnichannel marketing? Tag testen!
Lær mere om omnichannel marketing i bogen 'Make It All About Me'
Book mig til et foredrag
Kundegenkendelse og Permission-opsamling
Grundlaget for, at din virksomhed kan levere en personaliseret kundeoplevelse, er at kunne genkende kunden på tværs af kanaler og have samtykke – permission – til at kommunikere med kunden på egne medier.
​
I denne video fortæller jeg om, hvorfor det er en god ide at få kunderne over på egne kanaler, som fx sms og mail, og hvordan man arbejder med at få volumen på kundebasen og holde samtalen med kunderne i gang.
Dataopsamling
Når du skal sætte kunden i centrum, skal du have data på et kundeniveau. Det er din organisations hukommelse om hver enkelt kunde.
​
I denne video fortæller jeg, om de tre trin på vejen til at samle og integrere data i en profil af hver enkelt kunde.
Dataanalyse og AI (Artificial Intelligence)
Når din virksomhed har samlet tilstrækkeligt data om tilstrækkeligt mange kunder, så kan du begynde at bruge data til at få indsigt i forskellige kundegrupper og i den enkelte kundes adfærd og ønsker.
​
Her fortæller jeg om de tre trin i arbejdet med dataanalyse.
Kommunikation & Service
De tre første discipliner er grundlaget for at kunne kommunikere personaliseret til den enkelte kunde. Kommunikation og service er den disciplin, hvor du som virksomhed bruger det forarbejde, du har lavet, i de andre discipliner i Kundemålskiven.
​
Her fortæller jeg om, hvordan man går fra massekommunikation til én-til-én-kommunikation på en omkostningseffektiv måde.
Resultatmåling
For at vide om din virksomhed er på rette kurs – også i forhold til omnichannel salg og marketing – er det vigtigt at måle på resultaterne.
​
I denne video sætter jeg fokus på, hvorfor det er vigtigt at måle både på salg og brand-performance, kanaler og kampagne og på de enkelte kunder.
Organisering
Når man for alvor går ind i omnichannel salg og markedsføring, så indebærer det også at man flytter virksomhedens fokus fra produkt og salg til den enkelte kunde – og at man organiserer virksomheden efter det.
​
Det fortæller jeg om i denne video.