Jeg skulle bare lige skifte cases ud med nogle nye, der havde lidt mere international flyvehøjde. Skrive lidt mere om det nye indenfor AI og så opdatere hist og pist. Men ak – tiden viser ingen barmhjertighed overfor omnichannel marketing og da jeg genbesøgte det 4 år gamle manuskript og forholdte mig til det i detaljerne stod det ret klart, at det ville blive endnu en hård nyser.
Er det en ny eller en gammel bog?
Jeg sidder nu med en bog, hvor 70% af teksten er skrevet fuldstændig om. Den største ændring er vel nok inden for den måde, hvorpå virksomheder organiserer sig i forhold til omnichannel. Omnichannel er ikke længere blot CMO’ens hede drøm men er i dag blevet en anerkendt forretningsstrategi for de virksomheder, der vil konkurrere på unikke kundeoplevelser. Den digitale transformation har toppet og det er på tide at sætte en ny retning for alle de digitale initiativer – nemlig i retning af kunden. Mange virksomheder har indset, at det er tiden for en omnichannel transformation.
På det mere marketingfaglige er der sket ret så meget inden for det, der tidligere hed Paid, Owned og Earned media. Earned media er næsten blevet slået ihjel af Facebooks grådige algoritmer og Google’s stadigt voksende annonce-kidnapning af side 1 på googles søgeresultater. Influencer marketing er blevet et begreb og app’erne er for alvor blevet hjemstedet for de moderne kundeklubber. Owned media sættes flere og flere steder før Paid Media og de vandtætte skotter mellem de to discipliner og siloer er langsomt ved at nedbrydes. GDPR har vækket IT afdelingerne når det gælder om at have styr på kundedata og AI hypen ruller videre, hvor Big Data tidligere havde begrebs-monopol. Mere om de mange ændringer i en senere artikel herfra…
Faktum er i hvert fald, at manuskriptet er blevet kraftigt omskrevet og redigeret. Dog stadig med fokus på at ramme den fine balance mellem at forklare komplekse begreber uden at gøre det hverken banalt eller overfladisk. Om det er lykkes bliver snart klart for både mig og Colin Shearer, som er kommet ombord som medforfatter. Hvis du ikke kender Colin, kan jeg kort nævne, at han har mere end 25 års erfaring med avanceret dataanalyse (AI à Business Intelligence à Predictive Analytics à Big Data à AI, ja igen) og er i øvrigt en fantastisk fyr, der grundet sit skotske ophav taler lidt som Sean Connery.
Ændringerne til trods, så har vi valgt at bevare konceptet med Kundemålskiven (the Omnichannel Hexagon). Selvom virksomhederne selvfølgelig er kommet længere sådan generelt set, så holder det grundlæggende koncept med en kundecentrisk modenhedsmodel stadig. Det er stadig relevant at kigge væk fra kanalerne og i stedet fokusere på at komme tættere på kunderne ved at kunne genkende dem, samle data op, analysere på data og benytte disse data og indsigter til at skabe en bedre kundeoplevelse på 1:1 niveau eller i det mindste segmenteret og personaliseret i det omfang, som der nu er data nok på kunderne og det dermed er profitabelt. Derfor består Kundemålskiven i en let opdateret udgave. Takket være massiv opbakning fra både uddannelsesinstitutioner i ind- og udland og ikke mindst ambitionerne hos Networked Business Initiative, så har vores online omnichannel marketing benchmark-værktøj også fået en kraftig overhaling med ny opdateret spørgeramme – denne er knap live endnu, men er på plads inden vi skal køre events slut maj (se nedenfor).
Så ja, den er egentlig ny, men vi har bevaret det bedste fra sidste udgave. Jeg er selv meget stolt og glad for resultatet. Og hvis du ikke magter at læse den, så har den dygtige designer fra LID Publishing i det mindste gjort den pæn nok til dit sofabord.